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品质保障

  维权宝典
    利用假期旅行是一种放松和享受。然而,出游的过程中难免会遇到一些预想不到的事情,如何理性选择旅行社和有效地维护自身合法利益,使自己有一个轻松愉快的假期,了解一些相关的法律、法规是十分必要的。
    我国旅游行业起步较晚,目前,适用于旅游投诉的相关法律法规条文主要是国家旅游局颁布实行的《旅行社管理条例》、《旅行社管理条例事实细则》、《旅行社质量保证金暂行规定》及其赔偿实施细则、《旅游投诉暂行规定》以及《消费者权利保护法》相关条款。
    市民在出游前,首先要选择正规旅行社报名参团。国际旅行社可以经营国际旅游业务,经营者必须向管理部门交纳人民币100万元的质量保证金(出境游组团社为 人民币160万元);国内旅行社须交纳10万元的质量保证金。正规旅行社通常都有经旅游行政管理部门批准设立的营业部,在接受报名时会提供正式旅行社的业 务发票和与游客签定旅游合同。游客切莫贪图便宜,轻信街边传单和“野马旅行社”的花言巧语,以免受骗上当。
    由于旅游产品是一种有时间限制的、甚至是不可替换的经验商品。旅游途中,如果出现一些细微的质量问题,游客可以直接向旅行社派出的导游和领队及时提出,并 要求及时解决问题;旅行社的工作人员在正常情况下,会给予相应的处理,使游客能够愉快的享受难得的假期;若出现较大的质量问题或是严重侵权事件,游客除了 要及时向旅行社工作人员提出并要求及时改善和补偿以外,还可以直接口头或书面向旅行社或旅游行政管理部门投诉。各级旅游质量监督管理所是专门处理游客投诉 的政府工作部门,在接到游客的投诉之后会在7天内对游客的投诉事件作出是否受理的决定,并在30天内作出处理决定,有效的投诉期限为60天。
    值得提醒的是游客在权益受到侵害时,更要理智冷静处理、合理维权。特别是在违约方作出努力和改善时,游客也应给予相应的配合,不要扩大事态,以免造成不必 要的纠纷和损失。再者,出门旅行要的是开心度假,游客完全可以选择适当的投诉方法,以便问题得到及时解决。不然,既浪费了的假期还装了一肚子不愉快回来, 实在是得不偿失。 
    理性消费:避免旅游纠纷
    其实很多不愉快的旅游纠纷是可以避免的,最重要的是,游客要做到防患于未然,理性消费。
    提醒市民:首先报名参团时,要选择有资质的旅行社,确认其经营范围,注意查看“一证一照”,即工商局颁发的营业执照和旅游局颁发的旅行社业务经营许可证。 “国内旅行社只能经营国内旅游业务,包含港澳的出境旅游须由有出境游资格的国际旅行社经营,不要选择中介公司和咨询公司。”其次,树立科学的理性消费观 念,追求质价相符的产品,而不能眼睛只看到低价,一分钱一分货是颠扑不破的真理,旅游纠纷往往与低价密不可分。
    另外,非常重要的是,跟选定的旅行社签订正规的旅游消费合同,最好签由主管部门监制的格式合同,明确双方的权益义务和违约责任。针对以往投诉较多的自费、 购物次数多、占用游览时间多的问题,建议游客在出发前确认好行程中费用所包含的项目和景点的停留时间,以便必要时通过导游或领队交涉;购物要索取正式发 票。
    再者,出门旅游,虽然图的是个“乐”字,但平安是前提,游客还应树立旅游安全意识和风险转移意识,购买个人旅游意外险,这是由血的教训总结出来的经验。
    理性维权:避免过激行为
    旅游途中,遇到旅行社违约时,要尽量沟通、协商解决。梁远超提醒广大消费者,出门前,先记下组团社的联系电话和投诉电话。旅途中出现问题时,先与地接社导 游或领队多沟通,不能解决时,再与组团社联系,要求妥善处理。千万不要采取过激行为,比如拒绝登机、登船、中断旅行,这样将使自己的损失扩大,属于维权过 当,扩大部分的损失将不会得到赔偿。
    如果现场交涉后,仍无法解决,游客可在返程后再追究旅行社违约赔偿责任。有5种维权渠道可供选择:报名的组团社、市旅游质监所、消委、合同仲裁机关或直接 向法院起诉。投诉时效为90天,投诉范围包括合同上约定的涉及吃、住、行、游、购、娱六要素。如果不是合同约定的购物点、参观点,游客自行游购,发生意 外,均属游客自身问题。
    旅游维权实用方略
  我国旅游业发展迅猛,但是由于发展时间不长,在旅游者和旅游企业之间难免出现旅游投诉事件。而近年来随着旅游人数的增多,旅游资源的紧缺和 浪费,旅游投诉的问题就更加突出。旅游作为一种消费,当消费者的合法利益受到侵犯时,应依照以下程序和方式进行投诉,维护自身的合法利益。
  旅游维权的规定途径:当旅游者的正当、合法旅游权益受到侵害时,法律规定有五种维权方式可供选择:一是旅游消费者与旅游经营者协商和解,二 是向旅游行政管理部门投诉或申诉,三是请求消费者协会调解,四是根据与旅游经营者达成的仲裁协议提请仲裁机构仲裁,五是向人民法院提起诉讼。每一个旅游者 都可以根据自己的具体权益受侵害程度、实际拥有的事实证据、对方的事件处理姿态、对时效以及赔偿额度的期望值大小,从上述五种方式中作出具体选择。目前大 多数旅游维权案例采取的都是前三种方式,只有少数最后起用后两种方式来解决。一般来说,前三种方式由于规定细致、流程简明、便于操作、时效强、效率高,对 旅游者是较为便捷的选择。尤其是第二种方式,即通过专门的旅游投诉机构进行旅游维权,无论是在机制上还是在实际中都已成为最主要的一种维权形式。
  在当前的法律框架下,对旅游者权益保护起关键作用的法律法规包括三个大的类别:一是旅游专门法规规章,如旅行社管理条例及实施细则、省旅游 管理条例、市旅游管理条例、旅行社质量保证金赔偿暂行办法及试行标准、旅行社投保旅行社责任保险规定、旅游投诉规定等;二是相关法律、法规,如民法、合同 法、担保法、仲裁法、消费者权益保护法、中华人民共和国公民出入境管理法等;三是全球服务贸易规则。以上这些法律,对旅游者权益起都起到了直接或间接的法 律保护作用。同时也应注意到,旅游维权的法律体系是一个动态的、发展的体系,随着旅游维权活动的深入广泛开展,大量新课题的涌现,会推动整个旅游维权立法 的变革进程,进而影响到相应的执法和司法应用。所以,旅游者和旅游经营者都应特别留意旅游维权相关案例和法律条款的新变化、新趋势、新特点。
  旅行社方面应尽快建立有效的风险规避机制,可从保险制度、预警系统、预案对策等方面予以考虑;尽快完善旅游全过程的跟踪反馈监控机制,可从质量管理认证控制、全程联络网络、绩效评估体系等方面考虑;注重差异化经营,避免旅游高峰期目的地趋同竞争增加潜在风险。
  旅游消费者方面要增强旅游消费者的维权意识,这样不但可以有效地维护其自身的合法权益,对规范旅游市场也有着积极意义。但专家提醒:维权也 要注重理性消费,分散出游度假时段及目的地选择;学会依法维权的同时注意理智维权,切勿采取过激方式、扩大权益伸张;增强沟通意识,尊重共同的合同规则。
  协调机制方面应理顺行政监督、社会监督、新闻监督三者间的关系,求同存异,互相支持,共同维护旅游市场健康有序;建立旅游者维权、旅游企业 维权的双向维权模式,实现法律天平的公平公正;形成五种协调渠道间的网络结构,特别是明确调解、仲裁、诉讼三种主渠道间存在递进关系(流程上、难易上)和 平行关系(目的上、结果上),要建立协作运作机制。
    旅游维权成功不易
  严格说来,旅游维权成功与否,不但取决于维权申请方、被申请方和中间机构三方的实际情况,同时也受到来自维权机制、维权法律、维权案例等外在因素的影响,因此很难得出某种通用的成功模式。但是,我们还是可以提出一些建议以供参考:
  一是要尽可能避免将旅游维权直觉化。西方有一位著名旅游学家把旅游定义为“自然人对于异地存在的一种亲身经历和感官体验”,这种定义至少表 明了旅游具有独特的感官特点和直觉性。可是在旅游维权过程中,就不能过度依赖直觉了,必须讲求实证,要用充分的证据来证实你的正当的、合法的旅游权益受到 了事实上的侵犯或损害,以寻求权益保护和法律支持。
  二是要尽可能避免将维权诉求扩大化。旅游维权过程中,侵害应该是量化的,提出的诉求也必须和量化了的损害或侵犯相对等,这也是保障法律公 正、公平的客观需要。旅游维权的诉求,尽量避免过度扩大,特别是在目前的法律框架下,绝大多数的旅游违约案例都是不足以支持精神索赔的。还有一点就是以商 业欺诈名义提出高额索赔,目前在很多案例中也是难以支持的,因为现行的旅游合同对于绝大多数内容明确约定,旅游欺诈的目的性、内容性、手段性都很难成立。 因此,必须将维权诉求建立在你所受到的实际侵害的基础上。
  三是要尽可能避免将维权提早司法化。通过司法介入进行旅游维权,是完全正当的、合理的,但是也有一个司法介入的时间和对象的问题。司法介入 只是旅游维权的一种模式,并且仅当旅游维权案件重大、复杂和极难调解时才选择的最高程序。当前旅游维权主要还是围绕着旅游合同纠纷和旅游服务质量问题,也 有少数旅游安全事故问题,这些都可以通过专设的旅游质量投诉机构依法协调解决。随着经济形势的发展,旅游维权格局的变化,一些新的维权手段也正在酝酿中, 已有少数旅游经营者开始探索诸如旅游代理制、旅游特约监督制、旅游先行赔付制等做法。
    出游维权“四注意”
    消费者在跟随旅行社出游时,签订合同和维权一定要注意4个方面。
  一、要选好旅行社。要选择经营业绩好、诚实守信、服务规范、质量信誉好的旅行社,多了解一些旅行社和旅游线路的操作情况。
  首先,要选好旅行社提供的线路的报价。其次,要确定旅行社提供的交通工具及其等级。第三,要了解住宿档次和标准,住宿的饭店星级情况,房间 是否带独立卫生间、空调以及几人间等。第四,要询问旅游车及旅程的安排、车辆是否有空调、游览内容是否充实合理、时间安排是否紧凑。第五,要了解旅行社的 出票能力。
  二、报名参团手续要细致规范。(一)持有效证件亲临有关旅行社或其营业部。(二)选择适合自己的行程安排。(三)清楚了解团费所包含的项 目。(四)与旅行社签订旅游合同,并选择市旅游局推荐的合同示范文本。(五)交付团费并索要发票、行程表、赔偿细则等。(六)了解与行程有关的其他事项, 如发车时间、地点、导游姓名、联系方式等。(七)为获得更为全面的保障,建议游客与旅行社签约后,向保险公司购买旅游意外保险。
  三、维权范围要明确。市旅游质检所和消费者协会受理三个方面的旅游投诉案件:(一)旅行社因自身过错未达到合同约定的服务质量标准的(二)旅行社服务未达到国家标准或者行业标准的。(三)旅行社破产造成旅游者预交旅行费损失的。
  不予受理的旅游投诉案件包括:(一)旅行社因不可抗力因素不能履行合同的。(二)旅游者在旅游期间因自身原因发生人身财物意外事故的。(三)适用保证金赔偿范围以外的其他经济纠纷。(四)超过规定的时效和时间的。(五)司法机关和其他行政部门已经受理的。
  四、要掌握投诉渠道和时效。当旅游者的合法权益受到侵害时,可以向旅游质检所投诉,也可以向消费者协会投诉;向旅游质检所投诉的时效期为 60天,向消费者协会投诉的时效期为6个月。投诉时效期从投诉者知道或者应当知道权利被侵害时起算。有特殊情况的,可以适当延长投诉时效期。

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